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「声が届く世の中を創る」~VOCプラットフォームが持つ可能性と動画へ期待する価値~

こんにちは、コミュニケーションデザイン室の川原です。

今回は、顧客インタビュー第9弾として、株式会社インサイトテック様にお話を伺わせていただきました。

本記事では、動画制作を通じて解決したい課題と狙いをはじめ、どのようなご支援をさせていただいたのか、さらに今後の展望についてお話いただいています。

それでは、ご覧ください。

事業内容・業務ミッション

御社の事業内容についてお聞かせください。

インサイトテックは、「声が届く世の中を創る」をヴィジョンに掲げ、マーケティング支援・データサイエンスの二領域で事業を展開しております。

共通しているのは、いずれもVOC(Voice of Customer)。お客様、生活者の声を価値に繋げていくことにこだわっている点です。

ここから、二つの事業について簡単にご紹介させていただきます。

一つ目は、「不満買取センター」。現在50万人ほどの会員様がおりまして、日々の不満を自然に投稿いただけるVOCのプラットフォームとなっております。

二つ目は、「アイタス」。人々の不満の多くはテキストデータとして蓄積・管理されますが、日本語の特性としての難しさもあり、そのままでは容易に活用できるわけではありません。

その使いづらさをブレイクスルーし、VOC活用を促進するためのAIとして開発、そして、このタイミング(2020年9月)でクラウド業務支援「アイタスクラウド」をローンチいたしました。

一部、活用事例をご紹介させていただくと、エン・ジャパン株式会社様ではアンケートのフリーコメントを解析することで、ユーザーの潜在課題の可視化や顕在課題の優先順位付けなど、サービス企画のPDCAに活用いただいており、結果として取組み開始時と比べて11%のNPS上昇をもたらしています。

また、パナソニック株式会社様や株式会社TOKAIコミュニケーションズ様においても、社内文書やコンタクトセンターのログ解析を通じてVOCを活用いただいています。

動画の狙いとご支援の背景

動画を始めたきっかけ・狙いについてお伺いしたいです。

お客様にサービスの理解を深めていただきたい想いから始まりました。

私たちのサービス、またその根幹にある自然言語処理という分野は細部においてきわめて複雑であり、簡単には説明・理解しにくい点を含みます。これまではそうした分かりにくさに対して、口頭での念入りな補足説明で対処してきました。

お客様の状況によって異なりますが、中には1時間の商談でもご理解いただくことが難しいケースもありました。

もちろん、興味を持って話を聞いてくださる方は、そのような形でも最後まで聞いてくださいます。

しかし、例えば、展示会でブース前をふと通りかかった方や、情報収集でウェブサイトを訪れた方にもおなじ深度で理解していただくことは難しかった状況がありました。

その課題感を「アイタスクラウド」ローンチのタイミングで解消したく、そのために動画というフォーマットが寄与するのではないかと、動画制作への取り組みが決まりました。

数ある会社さんの中で、弊社を選んで頂いた理由はなんでしょうか?

御社とは以前から知人経由の繋がりがあり、その豊富なBtoBマーケティングの知見をもって、さまざまなアドバイスを頂いておりました。

例えば、今後どのようにリード獲得を強化していくか?と悩んでいた時に、オフラインでの施策についてお話を聞かせていただきました。

デジタルでの獲得を最適化することに重きを置いていただけに、別の視点からのアドバイスは大変貴重でして。

その信頼が前提にあったため、今回動画制作が決まった際には真っ先にお声掛けさせていただきました。

他社さんも検討はしていて素晴らしいご提案をいただいたのですが、BtoBマーケティングの知見が豊富であることが決め手となり、御社にお願いすることにしました。

私たちは、動画制作について社内知見のほぼないに等しいところからスタートしておりましたので、御社の確かな経験が非常に頼りになりました。

他方で、それが必ずしも画一的なテンプレートに当てはめるということでなく、コロナ禍でフィジカルなコミュニケーションも取れない中、私たちの微妙な要望を的確に形にしてくださったという印象を受けております。

ご支援の成果と今後への期待

今後、弊社に期待したいことや事業の展望についてお聞かせください。

今後、われわれのサービスも顧客課題にあわせてブラッシュアップしてまいります。そして、その過程によっては、見せ方やメッセージを大きく変更する可能性もあるでしょう。

その際には、また新たな視点での動画制作も必要となりますので、御社の豊富な知見をもって、ぜひお力添えをいただけますと幸いです。

サービスの展望については、この度ローンチした「アイタスクラウド」を広く届けていくこと、そしてSaaSモデルであることを活かし、顧客をさらに深く理解し、プロダクトに反映させていくことが第一となります。

ローンチはゴールではなくスタートだと思っています。私たち自身が顧客企業の声をしっかり聴き、それをサービス改善にフィードバックするサイクルを回し続けていきたいと思います。

このサービスが「声が届く世の中を創る」ことに少しでも貢献できれば本望です。